Fakturering av support
Artikkelen forklarer hvordan vi fakturerer kunder basert på supporthenvendelser (tickets), og hvilke scenarioer som ikke faktureres, uavhengig av SLA-avtale.
Supporthenvendelser faktureres basert på tidsbruk knyttet til håndtering, feilsøking og løsning av saken.
Hva regnes som fakturerbart arbeid?
Følgende aktiviteter er normalt fakturerbare:
- Feilsøking og analyse av problemer
- Konfigurasjonsendringer og justeringer
- Datakorreksjoner initiert av kunden
- Rådgivning eller veiledning utover standard bruk
- Kommunikasjon og oppfølging knyttet til arbeidet
- Saker som skyldes feil eller mangelfullt oppsett i eksterne systemer, som:
- Bankoppsett
- ERP-oppsett
Fakturering skjer vanligvis basert på:
- Medgått tid (timepris), eller
- Egne avtaler dersom dette er spesifisert i kontrakt
SLA og fakturering
En SLA (Service Level Agreement) definerer:
- Responstid
- Tilgjengelighet
- Prioritering
Dette betyr imidlertid ikke at support er gratis.
⚠️ Viktig: SLA regulerer servicenivå, ikke fakturering, med mindre annet er eksplisitt avtalt.
| Scenario | Faktureres |
|---|---|
| Feil i systemet (bug) | ❌ Nei |
| Nedetid / driftsproblemer | ❌ Nei |
| Feil veiledning fra oss | ❌ Nei |
| Enkle spørsmål | ❌ Nei |
| Kundespesifikke forespørsler | ✅ Ja |
| Datakorrigering (brukerfeil) | ✅ Ja |
| Avansert feilsøking | ✅ Ja |
| Bank-/ERP-oppsett (eksterne systemer) | ✅ Ja |